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        《清遠市12345政務服務便民熱線管理辦法》政策解讀

        時間:2023-07-03 17:55:26 來源:本網 訪問量: -
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        《清遠市12345政務服務便民熱線管理辦法》

        政策解讀

          一、出臺背景

          我市自2014年建立12345政務熱線,并開展相關非緊急類政府熱線歸并整合工作,較早建立起覆蓋全部縣(市、區)的12345政府熱線體系,“12345,有事找政府”的服務理念深入人心。2020年底,國務院辦公廳在調研廣東等地熱線建設基礎上,部署開展政務服務便民熱線歸并優化工作,并要求加強12345熱線規范管理。2021年我市將省政務服務咨詢投訴平臺納入業務受理范圍,在清遠市形成省、市、縣(市、區)三級12345熱線協同聯動的總體架構。同時,以12345熱線話務為基礎,充分依托數字政府支撐能力和廣東省“粵省心”政務服務便民熱線平臺,實現12345熱線業務線上線下融合發展,初步形成市、縣(市、區)兩級政務熱線一體化發展的政務客服新格局。但還存在各地各單位辦理時限不一、服務水平參差不齊、數據匯聚與共享不足、數據質量不高、回復不規范等問題,亟需從市級層面加強規范和指引,統籌研究解決。

          為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)和《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》(粵辦函〔2022〕230號)工作要求,規范我市12345政務服務便民熱線運行管理工作,提高惠企便民服務水平,建設人民滿意的服務型政府,清遠市政務服務數據管理局組織起草了《清遠市12345政務服務便民熱線管理辦法》(下稱《辦法》)。

          二、內容解讀

          《辦法》設置總則、訴求受理、訴求辦理、監督考核、數據管理、附則6章共29條內容:

          一是建立統一規范。規范訴求事項的全流程閉環管理,明確12345熱線的受理范圍,科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦理、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程。統一設定咨詢、投訴、舉報、求助、建議等各類訴求事項的辦理時限及工單辦結條件。

           二是突出問題導向。圍繞熱線運行各類堵點痛點,全面推行限時辦理、首接負責制、聯席會議等制度,強化12345熱線監督考核,推廣熱線效能“好差評”工作,力求解決疑難復雜事項轉辦、部分訴求辦理質量不佳等問題,減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費。

          三是強化數據賦能。在規范熱線基礎運營工作的同時,謀劃熱線從“話務中心”到“數據中心”“大管家”的轉變,進一步明確市縣(市、區)兩級熱線管理機構及各承辦單位在熱線知識庫共建共享、數據共享匯聚、信息安全保障等方面的責任義務,夯實熱線數據基礎,加強“弱信號”分析研判,賦能社會治理和政府決策。

          三、出臺意義

          《辦法》的出臺,一方面將從市級層面對全市12345熱線統一運行明確規則,從整體上凸顯政府熱線服務成效。另一方面對長期以來各縣(市、區)12345熱線運行遇到的堵點痛點,從市級層面加強制度設計和管理,科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程。全面推行限時辦結、首接負責制、聯席會議等制度,以制度規范建設為引領,構建泛在普及的熱線服務體系,提高服務能力,有助于推動全市12345熱線均衡化發展,不斷提高便民惠企服務水平。

          此外,《辦法》的出臺,還將探索推動全市社會治理資源統籌調度及應急響應能力建設,應對各類突發事件,加強部門協同聯動,保障熱線及其他部門的長效發展。


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